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Contact social center; la experiencia del consumidor 2.0

 
Con Internet y las redes sociales, las empresas han dejado de tener la exclusiva en la capacidad de influencia en el consumo. Cada vez más, el consumidor es quien ostenta esta capacidad. Consultar en Internet o en las redes cuando queremos comprar algo o contratar un servicio ya es habitual, como lo es navegar por las opiniones de los otros usuarios o consumidores o decidir en función del ranking 5 estrellas: qué experiencia han tenido, qué opinan y comentan es más creíble que las bondades que nos pueda explicar una empresa de sus productos o servicios.

Las experiencias y el conocimiento del consumidor se convierten en eje y objetivo de la comunicación y la publicidad

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Actualmente son las personas consumidoras o no las que mediante las redes sociales hablan de los productos y servicios, opinan, critican, recomiendan, presentan, proponen mejoras, analizan, divulgan, etc.

Como consecuencia, la experiencia del consumidor cada vez más se convierte en el objetivo principal de las empresas. Centrar los esfuerzos en ofrecer a los clientes una experiencia 100% satisfactoria es clave, dada la potencia de difusión que tenemos los propios consumidores gracias a las redes. Por este motivo, el departamento de atención al cliente es y será cada vez más, un departamento de vital importancia ; desde la etapa de toma de decisiones pasando por el momento de la compra y en la post venta, el consumidor se relaciona con la empresa, y su experiencia puede tener una repercusión positiva o negativa en la intención de compra de otros consumidores.

Internet, las redes sociales y los smart phones han contribuido a que el consumidor 2.0 pueda acceder de forma rápida a contenidos digitales. Este mismo consumidor es quien ha iniciado el uso de las redes como una manera ágil y útil para ponerse en contacto con las empresas. De hecho, varias organizaciones ya están migrando a un nuevo concepto de “contact center” hacia un “social contact center”, un nuevo espacio que requiere la implementación de una estrategia focalizada en obtener una información que repercuta en mejorar e incrementar la experiencia relacional con los clientes.

A grandes rasgos este nuevo espacio de “social contact center” deberá disponer de:
1. Todos los canales pertinentes para facilitar la comunicación, y no sólo los de las redes sociales, sino también, los clásicos, como serían el teléfono y el mail.
2. Habilitar un sistema que permita ofrecer una atención y seguimiento de calidad y satisfacción, ordenando y dirigiendo las conversaciones y necesidades de los usuarios hacia especialistas de temática que puedan tratar las demandas de acuerdo con el canal más adecuado (teléfono, chat, mail, videotutorial, etc.)
3. Disponer de una herramienta social CRM para poder captar y gestionar las conversaciones, interacciones, intereses, peticiones, propuestas, reclamaciones... haciendo una escucha activa y sabiendo interpretar toda esta información para generar más valor, y en definitiva ofrecer al consumidor un producto y servicio acorde a lo que realmente quiere.

Y lo más importante, formar un equipo de personas capaces de:
• poder escuchar, interactuar y responder desde todas las redes sociales habilitadas por la empresa y sobretodo desde las más utilizadas por sus consumidores.
• Ser capaces de redirigir las conversaciones y solicitudes hacia los especialistas y canales adecuados.
No puede ser un equipo que trabaje de forma aislada y que sólo trate los temas relacionados con las redes sociales.
• Este equipo no sólo ha de saber generar contenido de valor y dinamizarlo, también ha de ser capaz de promover y ceder el espacio a la conversación de los consumidores, y esto significa estar dispuesto a incorporar un intercambio rico y abierto de interacciones bidireccionales, tanto positivas como negativas (intereses, demandas de atención, servicio, propuestas, reclamaciones, quejas, felicitaciones, aportaciones, etc.) donde el cliente se sienta parte del proceso de consumo, tenga un espacio para expresarse abiertamente y ayude a la empresa a formular un producto o servicio en línea con los términos y condiciones que él quiere comprar.

Al tradicional marketing de las 4 P (product, price, place and promotion) se le añade una nueva P: LAS PERSONAS. Y en este nuevo escenario, las redes sociales pueden acabar siendo un espacio clave.

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