Com construir arguments
07/02/2017
Icofam col.labora en l’organització de la Setmana Mundial del Cervell 2018
11/05/2018

La fidelització online

El somni de qualsevol empresa és comptar amb una base de clients fidelitzats que garanteixi uns ingressos recurrents i suficients per invertir els esforços en la millora i innovació de les propostes de valor dels clients actuals i futurs.

Al llarg dels últims anys, s’ha superat l’economia de producció (producte-cèntrica) per passar a una economia on el client és el centre (client-cèntrica), i en definitiva la seva raó de ser.

Per què tenir clients fidelitzats és el somni de qualsevol empresa?

- Garanteix uns ingressos
- Permet millorar l’oferta de valor
- Els clients fidelitzats normalment gasten més que els clients nous
- El cost de captació de nous clients és més elevat que el cost de fidelització
- Un cop s’ha creat un hàbit i rutina de compra, la deslleialtat del client és menys probable i per tant permet generar barreres d’entrada a la competència
- Actua com a comercial gratuït (recomana)

Però com es pot aconseguir fidelitzar clients?

Hi ha una seqüència pautada i definida que tot i que és obvia i molt lògica no sempre es segueix; cada pas és imprescindible i s’ha de seguir fil per randa.

PAS 1: Generar tràfic per captar nous clients. El volum de tràfic tot i que és important, s’ha de matisar. Si el nostre objectiu és vendre és important que analitzem quines són aquelles visites que finalment ens compren; d’on venen? a quin missatge o campanya responen? a quines paraules clau?,són homes o dones? edat?... com a empresa ens interessa saber com hem d’anar a buscar aquell tràfic per aconseguir captar clients i com hem de millorar la usabilitat de la nostra web per evitar la taxa de rebot de les visites i els possibles embuts de compra.

Segons l’últim estudi de IAB (2016) sobre comerç electrònic entre els principals motius que impulsen o no a un usuari a comprar online trobem:
. L’accessibilitat a ofertes
. La comoditat
. Preus – qualitat ajustats i transparents
. Confiança en la web
. No poder o tenir dificultats per accedir a la tenda física

PAS 2: Un cop hem captat nous clients, oferir un servei que s’ajusti a les seves expectatives o les superi serà el segon pas. Evidentment, les expectatives poden ser molt diferents en funció del negoci, del tipus de client, de la proposta de valor, de la competència, etc.
Però, en essència, podríem dir que el màxim grau de satisfacció d’un client és que pugui trobar d’una forma fàcil els productes que busca, amb una relació preu – qualitat atractiva i amb un servei de lliurament i post-venda impecable. Segons el citat estudi d'IAB els 6 indicadors principals per ordre de importància d’avaluació post venda i satisfacció del client són:
. Preus
. Facilitat d’ús de la web
. Pel que es troba
. Terminis de lliurament
. Qualitat del producte
. Confiança que inspira la pàgina web

PAS 3: Que el client estigui satisfet amb el producte és el segon pas, però l’error és creure que fidelitzar consisteix només en donar el millor producte, el millor servei i un tracte exquisit. Això és imprescindible, però no suficient. Hem d’aconseguir crear un hàbit de compra.

La fidelització no s’aconsegueix quan un client ha fet una compra i aquesta té un grau de satisfacció 100%; la fidelització s’aconsegueix quan aquest client segueix comprant cada cop que té la necessitat.

L’home i la dona som animals de costums i rutines i ens costa canviar d’hàbits, l’esforç per fer aquest canvi necessita de motivació constant i regular. Els hàbits no es consoliden fins que no s’ha repetit varies vegades el mateix comportament.

Per motivar als nous client és important comptar amb una estratègia de fidelització, si no fem res, algun dels clients captats repetiran, però la resta no. Hi ha moltes fórmules, continguts i eines... però en última insància aquestes depenen del client: quanta més informació recavem més possibilitats tenim d’oferir un incentiu ancertat.

Per fidelitzar és important segmentar els clients, no tots són iguals, ni tots es mouen per les mateixes motivacions i per segmentar, necessitem informació...

És important obtenir el màxim de dades rellevants del client en el procés de captació i compra:

- En el formulari de registre per comprar (és aconsellable no excedir-se en la sol·licitud de dades, demanar informació més enllà de la necessari per acomplir el procés de compra pot provocar rebuig).
-En el permís per rebre novetats o el Newsletter (permission marketing)
-En la informació relacionada amb la compra: què ha comprat? quan ho ha comprat? quin valor econòmic té? quin és l’horari de lliurament? és home o dona?...
-En les dades d'anàlisi de tràfic per saber; com ens ha trobat? per quines paraules clau? punxant algun dels nostres anuncis? si és així, quin missatge tenia? amb quin tipus de dispositiu? etc.
-En la nostra experiència i històric de dades d’altres clients amb perfil similar.

Hi ha diferents eines per treballar una estratègia de fidelització online com ara serien les newsletter, els cupons descomptes, les promocions especials, les comptes premium, les reserves, la combinació amb accions off line, etc. però no és el mateix vendre electrodomèstics que cistelles d’alimentació ecològica (el marge, el valor de compra promig, la freqüència de compra i la vida mitjana dels clients difereixen considerablement). La selecció de les eines, el contingut, el valor, la freqüència i etc. depèn en última instància del tipus de producte-servei i del client.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Ús de cookies

Aquest lloc utilitza cookies per facilitar la seva navegació. Si segueix navegant està donant el seu consentiment per l'acceptació de les mencionades cookies, si vol saber més cliqui a Política de Cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies