Contact social center; l’experiència del consumidor 2.0
20/12/2016
Què és el social media?
17/01/2017

Els consumidors de la Generació Y

Per entendre més el reenfocament d’estratègies comunicatives i de marketing que es plantegen les companyies davant l’arribada massiva d’aquests nous consumidors, s’ha de fer un retrat global d’aquests, per tal de conèixer-los, i poder preveure com s’haurien de crear o adaptar solucions que resultin efectives...

La generació Y va aparèixer als anys de la globalització i del boom dels avenços tecnològics. Són joves que han estat envoltats de les comoditats que els hi han ofert els seus pares, que s’esforçaven perquè tinguessin una vida més fàcil que ells: el que demanaven ho tenien, per això volen immediatesa i aconseguir les coses ràpidament, i també renovar-les, tenen alguna cosa i ja en volen una altra... Han estat el centre a casa seva, així que no busquen només una bona atenció, volen tracte personalitzat, i solucions efectives, pràctiques i ràpides (“tot a un sol clic”) i fetes a mida.

Les seves vides on i off line es fonen. L’ús de les anomenades tres pantalles (televisor, tablet/ordinador i mòbil) estan integrades al seu dia a dia, dominen la tecnologia sense esforç, són nadius digitals. Internet és una eina d’ús diari, útil per fer transaccions, per comprar, per informar-se, per llegir, per relacionar-se… La publicitat que poden trobar en qualsevol d’aquestes “pantalles”, entesa com fins ara, podria quedar obsoleta i no arribar a captar la seva atenció. Els anuncis que no tinguin lead magnet (o “ganxo”) que no els hi cridin l’atenció en el moment, que no els representin, corren el risc de ser ignorats per aquests consumidors Y.

Característica important que els hi dona un dels seus noms és que són multitasca; poden utilitzar simultàniament canals tradicionals i dispositius digitals i virtuals. Tenen la capacitat -i sovint la necessitat- de fer varies coses alhora: llegir una revista, mirar una sèrie a la tele, mantenir una conversa real, respondre el whatsapp al mòbil i estar comprant des d’una tablet... aquesta habilitat d’interactuar alhora a través de qualsevol canal s’anomena omnicanalitat; Les empreses, doncs, saben que han d’esforçar-se en buscar els canals i dispositius òptims per mantenir amb ells una comunicació online fluïda, efectiva i consistent.

El modus operandi dels millenial està disparant el creixement d’aplicacions per mòbils: només a Espanya, es descarreguen uns quatre milions d’apps al dia. Els responsables d’expansió i marketing saben que les apps són eines de venda extraordinàries, per això han de millorar constantment la seva funcionalitat o crear-ne de noves, perquè permetin millorar l’expèriencia i l’efectivitat de les seves compres.

La generació Y són joves en general extremadament socials; no tenen por de relacionar-se, d’expressar-se, d’opinar, de conèixer gent nova, de viatjar, d'integrar-se a noves cultures... les xarxes socials han suposat una peça clau per això, i les entenen i utilitzen no només com un mitjà de comunicació, sinó com a element natural de la seva vida social. Comparteixen, lliguen, consulten, comenten, pregunten, responen, interactuen...i no només amb d’altres persones, sinó que són agents actius dels missatges comercials i en les comunicacions entre les marques. Abans de comprar consulten opinions, comparen, indaguen... com que són agents actius, si l’experiència amb un servei, producte o empresa és positiva ho publiquen i comparteixen... però també ho fan sense problema si és negativa! Les xarxes socials han esdevingut el mitjà preferit dels Y per interactuar amb les empreses i els altres usuaris, i novetat important: les prefereixen abans que els Contact Centers tradicionals per opinar, reclamar o ser atesos.

Les empreses han de saber implicar-los com a part activa i permetre que aportin idees, que millorin, que opinin, que critiquin constructivament i que se sentin part de la marca, per captar-los i fidelitzar-los.

Per poder adaptar-se a les noves demandes dels millenial, els responsables de marketing han d’aprofundir en el coneixement d’aquests nous clients, aprofitant la seva informació social, ja que aquest joves volen tenir el control total de l’experiència de compra i que se’ls tracti de forma personalitzada (Potser perquè eren el centre a casa seva? Potser perquè les xarxes donen veu a tots i igualen?). Moltes empreses ja saben que s’han d’avançar i preveure les seves preferències i fer-los sentir part de la marca; Això s’està fent a través del Big Data, i avançant des del CRM al Social CRM, aprofitant l’ingent quantitat de dades i informació -empremta digital- que es genera a les xarxes i internet.

Malgrat aquesta imatge superficial que ens estem fent, la mil.lènica és una generació preparada pel futur que exigeix nous valors com la transparència, la sostenibilitat, la solidaritat i el compromís social, però també és crítica i influenciable, per això les experiències negatives online poden tenir un impacte negatiu en altres grups.

Un cop fer aquest retrat esquemàtic, veiem que les companyies es troben enfront del repte d’atraure i fidelitzar aquests nous consumidors; han de fixar més que mai el punt de mira en les persones i posar en entredit els enfocaments de publicitat i d’atenció tradicionals, adaptar o buscar noves estratègies de relació-comunicació i inclús d’organització. Han de deixar de concentrar-se en les bondats del producte per passar a centrar-se en les experiències dels usuaris. Ja no estem davant només de serveis i productes, també importen les persones i les relacions. L’experiència de compra esdevé tan rellevant com el propi producte.

 

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Ús de cookies

Aquest lloc utilitza cookies per facilitar la seva navegació. Si segueix navegant està donant el seu consentiment per l'acceptació de les mencionades cookies, si vol saber més cliqui a Política de Cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies