¿Qué es el social media?

Hasta hace relativamente poco, hablábamos de mass media, actualmente también hablamos de social media. Internet y el crecimiento exponencial de las comunidades y las redes sociales han provocado la aparición de un nuevo paradigma de sociabilización, con reglas y características propias. Se conectan grupos o personas, en relaciones que pueden ser de cualquier naturaleza y en las que se producen conversaciones de cariz social.

Los social media se dividen básicamente en dos grandes grupos:

1.Las comunidades: grupo de personas que interactúan con un objetivo común y se centran en un tema. Sus miembros tienen el sentimiento de pertenecer al grupo. Si la comunidad es muy grande, necesita jerarquías, de dirección y moderación.

2.El uso personal de las redes sociales: se centran en uno mismo, en la red de relaciones personales, bien sea para disfrutar del ocio y tiempo libre como con objetivos de networking; no hay moderación.

Podríamos hacer una relación de las herramientas propias del social media, como serían: los blogs, los poadcast, las wikis, sitios en los que se comparte información (Spotify), microbloggin (Twitter), comunidades virtuales y las redes sociales personales.

El crecimiento de usuarios y el grado de penetración de los social media no han dejado indiferentes a las empresas que ven en este medio un canal de comunicación muy interesante para relacionarse con su público objetivo. De una parte, las redes sociales permiten generar tendencias, acontecimientos, notoriedad, etc. y las comunidades permiten segmentar a sus usuarios con mucha precisión. No obstante se trata de un medio totalmente diferente a los mass media, es rentable a nivel de comunicación, pero parte de un concepto no comercial; la clave está en la relación, la conversación, el diálogo y sobre todo en la escucha activa.

Se trata de un entorno relacional, interactivo, bidireccional y horizontal, regido por la meritocracia.

El éxito de una estrategia en los social media lo deciden los consumidores y consumidoras, son ellos y ellas quienes harán virales los contenidos, quienes recomendarán los productos o servicios,o los criticarán o defenderán... son los clientes y las clientas quienes se dirigirán a los social media para que atiendan sus reclamaciones, o quienes iniciarán conversaciones y aportarán ideas o sugerencias... y todo lo harán de forma voluntaria. Por este motivo, las empresas y sus marcas han de saber también recompensar adecuadamente esta interacción. El esfuerzo voluntario así como la participación de los usuarios y usuarias ha de ser gratificado, y la compensación no se ha de entender como monetaria, sino ofrecer algo que realmente tenga sentido y valor y que le sea útil a nuestro público objetivo, como por ejemplo, información u ocio y humor, o una atención exquisita, o formación, o ilusión, o sorpresa, o exclusividad, o...

Antes de diseñar una estrategia en los social media es imprescindible escuchar y observar, saber qué dice nuestro público, qué necesita, quién es, qué busca, que carencia o deseos tiene, de qué se que queja, qué valora; en dónde se habla de esos temas y en qué formato, en qué registro; quiénes son los líderes, moderadores, o los que aportan y contribuyen...

Escuchar es la clave del éxito; escuchando podemos saber cómo ser útiles.

Actualmente existen muchas herramientas en el mercado para poder monitorizar los social media. Algunas de ellas son gratuitas y otras de pago. Estas soluciones se aglutinan en lo que se denomina Social CRM y permiten tener información suficiente para poder responder a estas y otras preguntas.