La Dra. Te, una experiència d’èxit
19/12/2016
Els consumidors de la Generació Y
21/12/2016
Amb Internet i les xarxes socials, les empreses han deixat de tenir l’exclusiva en la capacitat d’influència en el consum. Cada vegada més, el consumidor és qui ostenta aquesta capacitat. Consultar a Internet o a les xarxes quan volem comprar quelcom o contractar un servei ja és habitual, com ho és navegar per les opinions dels altres usuaris o consumidors o decidir en funció del ranking 5 estrelles: quina experiència han tingut, què opinen i comenten és més creïble que les bondats que ens pugui explicar una empresa dels seus productes o serveis.
1. Tots els canals pertinents per facilitar la comunicació, i no només els de les xarxes socials, sinó també, els clàssics, com ara seria el telèfon i el mail.
2. Habilitar un sistema que permeti oferir una atenció i seguiment de qualitat i satisfacció, endreçant i dirigint les converses i necessitats dels usuaris cap a especialistes de temàtica que puguin tractar les demandes d’acord amb el canal més adequat (telèfon, xat, mail, videotutorial, etc.)
3. Disposar d’una eina de social CRM per poder captar i gestionar les conversacions, interaccions, interessos, peticions, propostes, reclamacions... fent una escolta activa i sabent interpretar tota aquesta informació per generar més valor, i en definitiva oferir al consumidor un producte i servei d’acord amb el què realment vol. I el més important, formar un equip de persones capaces de:
• poder escoltar, interactuar i respondre des de totes les xarxes socials habilitades per l’empresa i sobretot, des de les més utilitzades pels seus consumidors.
• Ser capaces de redirigir les converses o sol·licituds cap als especialistes i canals adequats.
• No pot ser un equip que treballi de forma aïllada i que només tracti els temes relacionats amb les xarxes socials.
• Aquest equip no només ha de saber generar contingut de valor i dinamitzar-lo, també ha de ser capaç de promoure i cedir l’espai a la conversa dels consumidors, i això significa estar disposat a incorporar un intercanvi ric i obert d’interaccions bidireccionals, tant positives com negatives (interessos, demandes d’atenció, servei, propostes, reclamacions, queixes, felicitacions, aportacions, etc.) on el client es senti part del procés de consum, tingui un espai per expressar-se obertament i ajudi a l’empresa a formular un producte o servei en línia amb els termes i condicions que ell vol comprar.
Les experiències i el coneixement del consumidor esdevenen doncs l’eix i objectiu de la comunicació i la publicitat
. Actualment són les persones consumidores o no les que mitjançant les xarxes socials parlen dels productes i dels serveis, opinen, critiquen, recomanen, presenten, proposen millores, analitzen, divulguen, etc. Com a conseqüència, l’experiència del consumidor cada vegada més, esdevé l’objectiu principal de les empreses. Centrar els esforços en oferir als clients una experiència 100% satisfactòria és clau, donada la potència de difusió que tenim els propis consumidors gràcies a les xarxes socials. Per aquest motiu, el departament d’atenció al client és i serà cada vegada més, un departament de vital importància ; des de l’etapa de presa de decisions passant pel moment de la compra i en la post venda, el consumidor es relaciona amb l’empresa, i la seva experiència pot tenir una repercussió positiva o negativa en la intenció de compra d’altres consumidors. Internet, les xarxes socials i els smart phones han contribuït a que el consumidor 2.0 pugui accedir de forma ràpida a continguts digitals. Aquest mateix consumidor és qui ha iniciat l’ús de les xarxes socials com una manera àgil i útil per posar-se en contacte amb les empreses. De fet, varies organitzacions ja estan migrant a un nou concepte de “contact center” cap a un “social contact center”, un nou espai que requereix la implementació d’una estratègia focalitzada a obtenir una informació que repercuteixi en millorar i incrementar l’experiència relacional amb els clients. A grans trets aquest nou espai de “social contact center” haurà de disposar de:1. Tots els canals pertinents per facilitar la comunicació, i no només els de les xarxes socials, sinó també, els clàssics, com ara seria el telèfon i el mail.
2. Habilitar un sistema que permeti oferir una atenció i seguiment de qualitat i satisfacció, endreçant i dirigint les converses i necessitats dels usuaris cap a especialistes de temàtica que puguin tractar les demandes d’acord amb el canal més adequat (telèfon, xat, mail, videotutorial, etc.)
3. Disposar d’una eina de social CRM per poder captar i gestionar les conversacions, interaccions, interessos, peticions, propostes, reclamacions... fent una escolta activa i sabent interpretar tota aquesta informació per generar més valor, i en definitiva oferir al consumidor un producte i servei d’acord amb el què realment vol. I el més important, formar un equip de persones capaces de:
• poder escoltar, interactuar i respondre des de totes les xarxes socials habilitades per l’empresa i sobretot, des de les més utilitzades pels seus consumidors.
• Ser capaces de redirigir les converses o sol·licituds cap als especialistes i canals adequats.
• No pot ser un equip que treballi de forma aïllada i que només tracti els temes relacionats amb les xarxes socials.
• Aquest equip no només ha de saber generar contingut de valor i dinamitzar-lo, també ha de ser capaç de promoure i cedir l’espai a la conversa dels consumidors, i això significa estar disposat a incorporar un intercanvi ric i obert d’interaccions bidireccionals, tant positives com negatives (interessos, demandes d’atenció, servei, propostes, reclamacions, queixes, felicitacions, aportacions, etc.) on el client es senti part del procés de consum, tingui un espai per expressar-se obertament i ajudi a l’empresa a formular un producte o servei en línia amb els termes i condicions que ell vol comprar.
