Com decidim?
09/12/2016
Contact social center; l’experiència del consumidor 2.0
20/12/2016
En aquest post volem presentar-vos un curs presencial que vam desenvolupar per multinacionals del sector farmacèutic i financer.
La Dra.Te (una obra de teatre d’humor) es va crear amb l’objectiu de millorar les habilitats en l’atenció telefònica.
El contingut d’aquest tipus de cursos normalment estan molt pautats, i en general resulten avorrits i sense cap atractiu ni interès; el públic destinatari d’aquesta formació era un col·lectiu d’alumnes molt joves amb formació superior, que condicionava el format; impartir aquesta matèria d’una forma convencional hagués sigut una pèrdua de temps i diners, malgrat això, una bona formació sobre com utilitzar aquesta eina de comunicació, detectar defectes i virtuts i saber corregir errors i tòpics detectats, és molt important, no només per qüestions d’imatge sinó també de qualitat i eficàcia del servei d’atenció al client d’una companyia i una peça clau per la fidelització. El nostre objectiu era trobar una fórmula que trenqués barreres i resistències, que esdevingués memorable, que fos percebuda com un premi i generés empatia i que en definitiva, millorés l’apartat d’atenció telefònica de la companyia…I HO VAM ACONSEGUIR! Un 9,5 de mitja i un 10 de moda! Per assolir-ho vam inventar una fórmula de teatre d’humor amb tres personatges: la Dra.Te i dos alumnes que feien de vegades de clients/es i de vegades de treballadors/es. La Dra. Te es va caracteritzar com una moderna “Srta. Rottenmeier”: autoritària, clàssica, inflexible, amb un punt ridícul i molt caricaturesca. Per la seva part els dos actors, noi i noia, que alternaven els seus papers com client/a o treballador/a eren un arquetip còmic que parodiava a l’extrem actituds i errors que permetien escenificar de forma clara una sèrie de casuístiques típiques on els assistents podien veure’s reflectits i…. morir-se de riure.Per què l'humor?
-El primer avantatge d’introduir l’humor en la formació té a veure amb l’aspecte del benestar i el plaer. Els subjectes exposats a un estímul còmic experimenten una millora del seu estat d’ànim.
- Per crear una relació interpersonal fluïda i propera, l’humor és una de les claus més importants en la creació i desenvolupament de la intimitat i la confiança interpersonal.
-Redueix les possibles hostilitats, les barreres, els frens i la ira, la qual cosa potencia la capacitat comunicativa.
-Els elements divertits resulten també memorables, per tant, introduir gags còmics molt rellevants i il·lustratius en els punts principals d’una lliçó ajuden a assolir aquest objectiu.
-El riure també té importants efectes sobre la flexibilitat mental, la creativitat i els processos cognitius, genera més atenció, capacitat d’anàlisi i agilitza la pressa de decisions.
-Proporciona una recompensa emocional que motiva la participació, i redueix l’estrès.
