Com decidim?
09/12/2016
Contact social center; l’experiència del consumidor 2.0
20/12/2016
En aquest post volem presentar-vos un curs presencial que vam desenvolupar per multinacionals del sector farmacèutic i financer.

La Dra.Te (una obra de teatre d’humor) es va crear amb l’objectiu de millorar les habilitats en l’atenció telefònica.

El contingut d’aquest tipus de cursos normalment estan molt pautats, i en general resulten avorrits i sense cap atractiu ni interès; el públic destinatari d’aquesta formació era un col·lectiu d’alumnes molt joves amb formació superior, que condicionava el format; impartir aquesta matèria d’una forma convencional hagués sigut una pèrdua de temps i diners, malgrat això, una bona formació sobre com utilitzar aquesta eina de comunicació, detectar defectes i virtuts i saber corregir errors i tòpics detectats, és molt important, no només per qüestions d’imatge sinó també de qualitat i eficàcia del servei d’atenció al client d’una companyia i una peça clau per la fidelització.

El nostre objectiu era trobar una fórmula que trenqués barreres i resistències, que esdevingués memorable, que fos percebuda com un premi i generés empatia i que en definitiva, millorés l’apartat d’atenció telefònica de la companyiaI HO VAM ACONSEGUIR! Un 9,5 de mitja i un 10 de moda!

Per assolir-ho vam inventar una fórmula de teatre d’humor amb tres personatges: la Dra.Te i dos alumnes que feien de vegades de clients/es i de vegades de treballadors/es. La Dra. Te es va caracteritzar com una moderna “Srta. Rottenmeier”: autoritària, clàssica, inflexible, amb un punt ridícul i molt caricaturesca. Per la seva part els dos actors, noi i noia, que alternaven els seus papers com client/a o treballador/a eren un arquetip còmic que parodiava a l’extrem actituds i errors que permetien escenificar de forma clara una sèrie de casuístiques típiques on els assistents podien veure’s reflectits i…. morir-se de riure.

Per què l'humor?

-El primer avantatge d’introduir l’humor en la formació té a veure amb l’aspecte del benestar i el plaer. Els subjectes exposats a un estímul còmic experimenten una millora del seu estat d’ànim.

- Per crear una relació interpersonal fluïda i propera, l’humor és una de les claus més importants en la creació i desenvolupament de la intimitat i la confiança interpersonal.

-Redueix les possibles hostilitats, les barreres, els frens i la ira, la qual cosa potencia la capacitat comunicativa.

-Els elements divertits resulten també memorables, per tant, introduir gags còmics molt rellevants i il·lustratius en els punts principals d’una lliçó ajuden a assolir aquest objectiu.

-El riure també té importants efectes sobre la flexibilitat mental, la creativitat i els processos cognitius, genera més atenció, capacitat d’anàlisi i agilitza la pressa de decisions.

-Proporciona una recompensa emocional que motiva la participació, i redueix l’estrès.

Comments are closed.

Ús de cookies

Aquest lloc utilitza cookies per facilitar la seva navegació. Si segueix navegant està donant el seu consentiment per l'acceptació de les mencionades cookies, si vol saber més cliqui a Política de Cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies